30 сентября 2015 года состоится III Международная конференция "Контакт-центр в условиях экономического кризиса".
| 9.00 – 9.30 | Приветственный кофе.
Регистрация участников |
| 9.30 – 9.40 | Открытие конференции. Пигаль Зоя, директор по персоналу ООО «Мастертелеком» (Минск, Беларусь) |
| 9.40 – 10.10 | Контакт-центр в период кризиса – стратегия и тактика Величко Ирина, консультант по контакт-центрам, директор аутсорсингового контакт-центра «Симпли Контакт» (Днепропетровск, Украина) |
| 10.10 – 10.40 | Организация удаленной работы отделов аутсорсингового контакт-центра: структура, организация работы, контроль. Антикризисный кейс. Коробов Евгений, директор департамента телемаркетинга аутсорсингового контакт-центра «Инфотелл» (Санкт-Петербург, Россия) |
| 10.40 – 11.00 | Кофе-пауза |
| 11.00 – 12.00 | Мастер-класс. Расчет численности персонала в условиях экономии и сокращения затрат. Александра Самолюбова, эксперт в области Центров обслуживания вызовов, автор книги «CallCenter на 100%». (Москва, Россия) |
| 12.00 – 12.30 | KPIs в контакт-центре: от руководителя до оператора Малютина Елена, руководитель контакт-центра ОАО «Приорбанк» (Минск, Беларусь) |
| 12.30 – 13.30 | Обед |
| 13.30 – 14.00 | Качественный сервис: жесткие стандарты или индивидуальный подход. Зайцев Максим, независимый консультант, бизнес-тренер. |
| 14.00 – 14.30 | Влияние технологического развития на эффективность КЦ: прогресс, который изменит жизнь. Литвинович Анна, руководитель контакт-центра ОАО «БПС-Сбербанк» (Минск, Беларусь) |
| 14.30 – 15.00 | Контакт-центр – центр управления качеством. Клейн Елена, руководитель контакт-центра СООО «Мобильные ТелеСистемы» (Минск, Беларусь) |
| 15.00 – 15.20 | Кофе-пауза |
| 15.20 – 16.20 | Мастер-класс. Разработка формы для оценки качества обработки контактов с учетом требований международных стандартов. Мельников Юрий, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров, Исполнительный директор «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» (Москва, Россия) |
| 16.20 –16.50 | Стратегические подходы к управлению персоналом. Кудинович Анна, директор департамента дистанционного обслуживания клиентов ЗАО «Альфа-Банк» (Минск, Беларусь) |
| 16.50 – 17.10 | Кофе-пауза |
| 17.10 – 17.20 | Мини-экзамен для менеджеров по основам управления контакт-центром. Розыгрыш призов. |
| 17.20 – 17.40 | Деловая игра. Диана Санцевич, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком» (Минск, Беларусь) |
| 17.40 – 18.00 | Торжественная часть. |