Недавно некоторых клиентов мы успешно познакомили с новинкой в нашем VoIP мире – SIP линии от компании МТС.
Подключения прошли успешно, вызовы проходили отлично, качество звука на высоте, но затем мы получили заявку.
Обращение от клиента: при исходящем вызове на номер недоступного абонента операторы не слышат никаких привычных сообщений, а просто получают сигнал об окончании вызова. Это приводит к тому, что оператор думает будто абонент занят и продолжает с достаточно высокой частотой делать попытки набора, хотя все это время клиент может быть заграницей и его телефон недоступен.
Анализ ситуации: проверка показала, что никаких сбоев не зафиксировано и система колл-центра работает в штатном режиме, но описанная проблема действительно имеет место быть. При исходящем вызове на недоступный номер провайдер связи в протоколе SIP отдает ошибку 502 и никаких звуковых сообщений.
Комментарий провайдера: разговор с техническим специалистом со стороны провайдера подтвердил, что таким образом работает оборудование на их стороне и причин менять его конфигурацию они на данный момент не видят.
Решение: поскольку на уровне провайдера этот вопрос не решался, то для сохранения удобства пользования системой колл-центра с SIP линия МТС мы сделали локальное решение. Был разработан локальный обработчик ошибки 502, пришедшей со стороны SIP-сервера МТС. В случае если такая ошибка приходит, то колл-центр сам проигрывает заранее записанное сообщение о недоступности абонента и только потом завершает вызов.
Результаты: заявка решена, операторы теперь могут адекватно интерпретировать окончания вызова и на основе это строить дальнейшее общение, а руководство колл-центра восстановило свое доверие к работе колл-центра в целом и к работе сервисов от компании МТС в частности.