Кол-центры в организациях, обслуживающих население, часто сталкиваются с перегрузками линий и с серьёзным ухудшением показателей в момент аварийных ситуаций или при проведении плановых работ.

В такие моменты операторы получают большое количество вызовов, но фактически не фиксируют никаких новых обращений, а только лишь разъясняют ситуацию и обозначают сроки завершения работ. Таких ситуаций можно избежать при должном предварительном или экстренном информировании.
Задача: создать решение для информирования домовладельцев об аварийных ситуациях и плановых работах.
Решение: поскольку база номеров домовладельцев храниться в отдельном файле, то изначально создан сценарий, производящий периодическую синхронизацию с файлом для обновления данных в основной базе. Также произведена интеграция кол-центра с Yandex SpeechKit для генерации голосовых сообщений и SMS-провайдером для автоматической рассылки SMS.
Окончательный алгоритм работы нового сервиса выглядит следующим образом: cпециалист инициирует начало алгоритма. Ему выдаётся специальная форма, где он отмечает нужные дома, а также формат работ (плановые или аварийные) и время их проведения. Получив все необходимые настройки, кол-центр выполняет две параллельные независимые процедуры: одна из них рассылает по списку номеров SMS, другая обзванивает этот же список и всем ответившим домовладельцам с помощью Yandex SpeechKit проговаривает динамическое голосовое сообщение, созданное специально под них. По окончании специалисту доступна полная ретроспективная статистика как по звонкам, так и по SMS.

Результаты: после внедрения нового алгоритма пиковые нагрузки на кол-центре во время проведения плановых и аварийных работ серьезно сгладились, выйдя на допустимый уровень.