Программа для колл-центра: современные платформы для контакт-центров

Какая программа нужна колл-центру

Программа для колл-центра — это не одна коробка, а несколько слоёв, каждый из которых закрывает свою задачу. Минимальный рабочий комплект выглядит так.
Телефонная платформа, она же IP-АТС. Принимает и распределяет звонки, ведёт очереди, проигрывает голосовое меню, записывает разговоры. Это основа: без неё остальное не работает.
Рабочее место оператора. Единое окно, где видно карточку клиента, историю обращений и подсказки по скрипту. Чем меньше оператор переключается между программами, тем короче разговор и меньше ошибок.
Софт для супервизора. Мониторинг очередей в реальном времени, подключение к разговору, отчёты по нагрузке и качеству. Без этого руководитель узнаёт о проблеме на следующий день из отчёта.
Интеграция с CRM. Звонок сразу открывает карточку клиента, а результат разговора записывается в сделку.
Речевая аналитика и контроль качества. На старте не обязательна, но при заметном потоке звонков выборочное прослушивание перестаёт давать картину, и автоматический разбор окупается.

Как выбрать программное обеспечение для колл-центра

Выбор упирается в четыре вопроса, и ответы на них важнее, чем сравнение галочек в таблице функций.
Сколько операторов. До десяти рабочих мест подходят более простые конфигурации. От тридцати-пятидесяти начинают иметь значение отказоустойчивость, балансировка нагрузки и то, как система переживает выход из строя одного сервера.
Входящие звонки или исходящие. Для входящей линии критичны маршрутизация, голосовое меню и правильный расчёт числа операторов — для этого у нас есть бесплатные калькуляторы Эрланга. Для исходящего обзвона нужен диалер и работа со списками, это другой набор требований.
Свои серверы или облако. Вопрос не только про деньги: он определяет, кто отвечает за доступность системы и насколько быстро можно наращивать мощность.
Сколько каналов. Только телефон — или ещё чаты, мессенджеры и почта. Во втором случае нужна омниканальная платформа, иначе оператор будет работать в трёх разных окнах и терять историю обращения.

Какой софт для колл-центра мы внедряем

Мастертелеком — стратегический партнёр разработчиков профессиональных решений для контакт-центров в Беларуси. Подбор начинается с задачи, а не с бренда: под входящую справочную линию и под исходящий обзвон нужны разные конфигурации.
MightyCall — сбалансированная платформа для среднего и крупного бизнеса. Компания работает с 1999 года и раньше выпускала продукты под маркой Infra Call Center.
Oktell — профессиональная платформа телефонии и АТС, за которой более 2800 коммуникационных проектов.
ERA platform — разработка для масштабируемых отказоустойчивых систем под управлением Linux. Выбирают, когда важны запас по нагрузке и работа на своей площадке.
CraftTalk — решение «всё в одном» для цифровых каналов: текст, голос и управление знаниями.
Если сверх телефонии нужны речевая аналитика, голосовая биометрия или планирование смен, к платформе добавляются профильные продукты: 3iTech, ЦРТ, BSS, Sigurd IT, АРГУС WFM CC.

Сколько стоит программа для колл-центра

Одной цены не существует: стоимость ПО складывается из нескольких величин, и каждая заметно меняет итог.
Число рабочих мест. Лицензии почти всегда считаются по одновременно работающим операторам, поэтому десять мест и пятьдесят — это разные порядки.
Облако или своя площадка. В облаке меньше стартовых затрат и регулярный платёж; на своих серверах вход дороже, но инфраструктура остаётся у вас.
Набор модулей. Базовая телефония, рабочее место оператора и отчётность — это одно; речевая аналитика, омниканальность, WFM и биометрия докупаются отдельно.
Интеграции. Связка с CRM, биллингом или сайтом — отдельная работа, и её объём зависит от того, есть ли у ваших систем готовые API.
Внедрение и обучение. Настройка сценариев обработки обращений, запуск и обучение операторов и супервизоров.
Чтобы посчитать точно, достаточно ответить на четыре вопроса из предыдущего раздела: по ним мы соберём конфигурацию и назовём стоимость. Оставьте заявку в форме на этой странице или напишите в отдел продаж.

Частые вопросы

Можно ли обойтись без IP-АТС и просто раздать операторам телефоны. Технически да, практически нет. Обычная телефония не умеет держать очередь, распределять звонки по загрузке и показывать, сколько человек ждёт ответа прямо сейчас. Без этого колл-центр превращается в набор отдельных телефонов, а клиенты слышат «занято».
Чем софт для колл-центра отличается от CRM. CRM хранит данные о клиенте и сделке, платформа колл-центра управляет самим вызовом. Это разные системы, и правильно они работают вместе: звонок из платформы открывает карточку в CRM.
Сколько операторов нужно на наш поток звонков. Это считается по формуле Эрланга, исходя из числа звонков в час пик, средней длительности разговора и целевого времени ответа. Посчитать можно прямо на сайте, бесплатно и без регистрации.
Нужна ли речевая аналитика небольшому колл-центру. Пока звонков немного, супервизор успевает слушать выборочно. Когда поток растёт, выборка перестаёт быть репрезентативной — и тогда автоматический разбор всех разговоров начинает находить то, что вручную не поймать.

Что дальше

Если вы ещё выбираете конфигурацию, посмотрите раздел «Телефония» — там описаны платформы Oktell, MightyCall Enterprise и ERA platform. Оборудование для рабочих мест операторов собрано в разделе «Оборудование». А начать разумнее всего с расчёта: калькуляторы Эрланга покажут, сколько операторов и линий понадобится при вашем потоке звонков.