10-13 сентября 2025 г. сотрудники контакт-центра ЗАО «Альфа-Банк» стали участниками бизнес-семинара «Экосистема продаж: от разовой сделки к постоянному потоку транзакций», который создала и адаптировала под задачи заказчика бизнес-тренер Мастертелеком Радана Кузнецова.
С удовольствием делимся подробностями этого курса.
Перед тренером стояли следующие задачи:
• обучить инструментам работы с возражениями опытных сотрудников в условиях работы без строгих скриптов и с фокусом внимание на человечность.
• "продать" сотрудникам идею, что визит в банк - это отдельный продукт, который также нужно продавать по всем правилам продаж.
• сфокусировать внимание сотрудников на дополнительных продажах и натренировать привычку к основному продукту предлагать ещё несколько продуктов.
Какие трудности возникали:
• во время тренинга сотрудники с большим опытом с трудом принимают новые инструменты, озвучивая сомнения в работоспособности предложенных вариантов, а также прочие возражения по поводу предложенных формулировок.
• сотрудники "думают" за клиента вместо того, чтобы спросить, тем самым ограничивают себя в возможности продать.
• сотрудники консультируют, а не продают. Попытки задавать вопросы воспринимают как вторжение в личное пространство собеседника.
Результаты для компании:
• сотрудники с опытом озвучили на тренинге, что готовы инструменты применять.
• первая группа уже в первый день после обучения дала обратную связь о положительном эффекте от применения инструментов.
• сотрудники научились влиять на решение клиента ехать в банк.
• повысилась мотивация персонала к активным продажам и к более качественному обслуживанию клиентов;
• участники стали увереннее предлагать дополнительные продукты, что положительно отразится на объёмах кросс-продаж;
• улучшилась культура взаимодействия с клиентами: повысился уровень доверия и лояльности, а также удовлетворённость качеством консультаций;
• компания получила более подготовленных и уверенных сотрудников, готовых поддерживать рост финансовых показателей и репутацию банка.
Проведённое обучение подтвердило, что грамотная адаптация программы под реальные потребности компании, и её сотрудников даёт ощутимые результаты уже в краткосрочной перспективе. Участники не только освоили современные приёмы продаж и коммуникации, но и приняли их как часть своей профессиональной культуры. Для компании этот семинар стал инструментом повышения эффективности и качества сервиса, а для сотрудников — новым этапом развития и возможностью укрепить свои позиции, как экспертов в общении с клиентами.