Медицинский центр «Кравира» – один из крупнейших в Беларуси. В нем созданы условия не только для комплексной диагностики и лечения различных заболеваний, но и для хирургических операций и лечения в стационаре по ряду медицинских показаний.

Для пациентов сегодня важен не только профессионализм оказания медицинской помощи, но и уважительное, заботливое отношение, безопасность и комфорт на всех этапах взаимодействия с сотрудниками медицинского учреждения.

Администраторы медицинского центра ежедневно сталкиваются с душевной и физической болью, с переживаниями пациентов по поводу процесса и результатов лечения. В чем состоит помощь и поддержка администратора клиенту? Как найти в себе силы проявлять внимание и заботу о каждом, кто обратился в медицинский центр? Эти и другие вопросы были в центре внимания проекта «Клиентоориентированное обслуживание по телефону», реализованного бизнес-тренером нашей компании Дианой Санцевич.

В ходе подготовительного этапа был проведен анализ текущего качества обслуживания клиентов с помощью метода «Mystery Shopping», разработан тест на знание правил обслуживания, программа тренинга и необходимые материалы к нему. 

Тестирование администраторов было проведено до начала и после окончания тренинга с целью определения уровня знаний участников, а также результативности предложенной программы. Все специалисты существенно увеличили количество и качество правильных ответов после завершения обучения. 

Тренинг включал в себя отработку приемов клиентоориентироанного обслуживания, умений оперативно действовать в сложных ситуациях общения по телефону. В ходе недельного перерыва между занятиями участники имели возможность закрепить свои знания и умения благодаря «Рабочим тетрадям» и домашнему заданию. Контроль первых шагов по внедрению скриптов входящих и исходящих разговоров, новых речевых шаблонов и приемов обслуживания осуществлялся с помощью тестовых звонков, часть из которых была проанализирована во время 2-ого тренингового занятия. 

Завершающий этап проекта состоял из предоставления участникам индивидуальной обратной связи, а также рекомендаций руководству МЦ «Кравира» по закреплению полученных результатов и совершенствованию сервиса в медицинском центре.

В целом, проект получил высокую оценку участников:

В своих отзывах специалисты отметили:

«Моя речь очень изменилась: появились дисциплинированность, контроль за собой. Получаю удовольствие от своей работы. Приятно слышать благодарных клиентов» (Анна Синельникова, администратор МЦ «Кравира»)

«Было интересно узнать подробнее о нормах и правилах общения по телефону. Информация была преподнесена четко, доступно, интересно» (Екатерина Петрикина, администратор МЦ «Кравира»)

«…доброжелательное общение, профессиональный подход, грамотную речь тренера» (Галина Меренкова, администратор МЦ «Кравира»)

«Возможность взглянуть на себя со стороны, послушать себя. Очень полезно» (Рада Гамельская, администратор МЦ «Кравира»)

Тренинг помог:

«Усвоить правила продуктивного общения с клиентами. Научиться слушать и слышать клиента, ставить себя на его место, быть терпимее» (Вероника Маглыш, администратор МЦ «Кравира»)

«Правильно начинать диалог с клиентом, завершать; как правильно поступать, если клиент не доволен чем-то» (Наталья Бондарь, администратор МЦ «Кравира»)

«Провести работу над ошибками, которые самому сложно заметить» (Саида Радлинская, администратор МЦ «Кравира»)

«Развить умение слушать и слышать» (Наталья Кузьменкова, администратор МЦ «Кравира»)

Доброту, внимание, уважение, сочувствие нельзя купить в таблетках или мазях. Не придумано ни компрессов любви, ни капель отзывчивости, но испокон веков добросердечное отношение врачей и медицинского персонала помогает пациентам бороться за свою жизнь и здоровье. Надеемся, что участие в проекте «Клиентоориентированное обслуживание по телефону» стало для специалистов медицинского центра «Кравира» значимым опытом проявления человеческого участия, заботы и уважения.