Пожалуй, нет ни одного взрослого человека в нашей стране, который никогда не обращался в ОАО «АСБ Беларусбанк». Телефон его контактного центра (КЦ), одного из самых крупных в Беларуси, не смолкает. Сегодня специалисты КЦ предоставляют информацию по всему спектру услуг и продуктов банка.

Руководство ОАО «АСБ Беларусбанк» и КЦ в частности уделяет большое внимание вопросам повышения качества обслуживания. Почти два года назад началось сотрудничество ООО «Мастертелеком» с ОАО «АСБ Беларусбанк». Руководство КЦ прошло у бизнес-тренера Дианы Санцевич индивидуальное обучение внутреннему аудиту качества обслуживания, консультировалось по вопросам оптимизации процесса обслуживания клиентов. Консалтинговый проект для супервизоров стал логическим продолжением решения задач по улучшению эффективности работы КЦ.

Подготовительный этап был посвящен анализу ряда аспектов системы управления КЦ, выявлению потребностей участников. 

Полученные данные легли в основу разработки изменений в системе управления КЦ, уточнений нормативных документов, программы обучения супервизоров.

Участникам предстояло усвоить большой объём информации и отработать широкий набор умений и навыков без отрыва от работы, поэтому решено было проводить обучение раз в неделю. Для закрепления материала программы в перерывах между занятиями участники выполняли домашние задания. Кроме того, на протяжении обучения специалисты работали над индивидуальными проектами. Идея предложить участникам подготовку индивидуального проекта родилась в ходе аналитического этапа. Она была одобрена руководством КЦ и принята участниками. Каждый мог выбрать любую интересующую его тему в рамках программы обучения и текущих задач КЦ. В процессе подготовки проектов Диана Санцевич провела индивидуальные консультации для специалистов КЦ. Защита проектов состоялась по окончании семинара-практикума.

Такой подход к обучению способствовал развитию познавательной активности специалистов, более глубокому усвоению новых знаний и отработке необходимых навыков. Ряд предложений и разработок, представленных участниками, нашли своё применение в деятельности КЦ. В своих отзывах участники высоко оценили семинар-практикум «Супервизор контакт-центра»: «Много нового материала, который пригодится, которого не хватало на данном этапе развития контакт-центра» (Татьяна Акимова), «Доверительное общение, на равных, каждое мнение принималось во внимание. Возможность оценить свои сильные и слабые стороны, попробовать увидеть ситуацию с другой стороны» (Юлия Артышук ) и др.

Специалисты отметили, что планируют применять в практике работы «Систему поиска и подбора операторов, а также их обучения» (Ирина Золотова), «Способы мотивации, адаптации и обучения новых сотрудников, систему мониторинга» (Татьяна Шавель), «Методы нематериальной мотивации, модель «ситуационного руководства», оценку результатов работы оператора, оценку выполнения Стандартов обслуживания» (Юлия Артышук), «Умение анализировать звонки» (Людмила Цыфко), будут «… больше, чем ранее, работать на внутреннего клиента, способствовать позитивной психоэмоциональной атмосфере в коллективе» (Елена Шавлюк), использовать для адаптации и обучения операторов разработанные тренером бизнес-игры «Суд», «Телеграфный слог», «Активатор». «С помощью игровой формы можно выявить знания, определить действия в той или иной ситуации. Это очень помогает в работе и в жизни в целом» (Елена Ермакова).

В ходе подведения итогов участники обменялись опытом работы в рамках данного проекта. Перед собравшимися также выступили: Андрей Корбут – директор КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Татьяна Акимова – главный специалист КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Владимир Коваленко – директор ООО «Мастертелеком», Зоя Пигаль – директор по персоналу ООО «Мастертелеком», Диана Санцевич - бизнес-тренер ООО «Мастертелеком». Участникам были вручены сертификаты о прохождении семинара-практикума «Супервизор контакт-центра».