В октябре 2013 года бизнес-тренер «Мастертелеком» Диана Санцевич завершила проект по созданию «Стандартов взаимодействия с клиентами по телефону» для специалистов медицинского центра «Нордин».
Реализация проекта началась с аудита качества обслуживания клиентов по телефону. Были разработаны легенды тестовых звонков, чек-листы для «тайных клиентов». Анализ полученных результатов свидетельствовал о необходимости регламентации взаимодействия сотрудников колл-центра с клиентами, изменений в системе мотивации персонала, а также обучения операторов и супервизоров. Поэтому на следующем этапе был систематизирован опыт работы специалистов с клиентами по телефону, разработаны Стандарты обслуживания, схемы типичного взаимодействия: записи на приём, подтверждения визита к врачу и т. п., KPIs операторов колл-центра.
В рамках подготовки обучающей программы по внедрению Стандартов обслуживания были разработаны задания и упражнения, "Рабочие тетради" участников, корпоративная игра "Ответь клиенту". Весь обучающий материал был основан на реальных ситуациях взаимодействия с клиентами ИП "Медицинский центр Нордин".
Отработка навыков взаимодействия с абонентами, речевых шаблонов выполнялись в ходе тренинга с помощью методов моделирования, рефлексии, ролевого взаимодействия, обратной связи. Участники получили "Рабочие тетради", в которых после каждого информационного блока предложены задания для закрепления проработанных тем; видеофрагменты, иллюстрирующие применение того или иного навыка, а также игру «Ответь клиенту», моделирующую ситуации типичных телефонных обращений в медицинский центр. Для супервизоров компании было организовано краткосрочное обучение "Аудит качества обслуживания клиентов".
В результате специалисты колл-центра повысили свою квалификацию, «Нордин» приобрёл документацию и методические материалы, необходимые для организации оценки качества обслуживания клиентов по телефону, снижения затрат на поиск и подбор операторов, а также увеличения скорости адаптации новых сотрудников.
Авиценна в "Каноне врачебной науки" писал: "У врача есть три инструмента - слово, растение, нож". У сотрудника колл-центра – только слово и пользоваться им он обязан мастерски. Данный проект – ёще один шаг к оказанию медицинской помощи в ИП "Медицинский центр Нордин" на самом высоком уровне.