Известно, что одним из показателей экономического развития страны является заинтересованность граждан в улучшении качества жизни, в частности, в возможности оперативно получить необходимую медицинскую помощь, информацию о медицинских препаратах, обследованиях и лечении.

Для решения данных задач в Беларуси компания «Медицинская инициатива» организовала медицинскую справочную службу 131. В декабре 2014 года в ней начал функционировать колл-центр, призванный быстро и точно осуществлять взаимодействие между медицинскими учреждениями и клиентами. С первых шагов по его организации руководство взяло ориентир на лучшие отраслевые практики, и сегодня Служба 131 может гордиться стабильной работой технологической платформы колл-центра, эффективным использованием ресурсов, комфортными рабочими местами, уютным офисом.


Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания клиентов было принято решение о разработке и внедрении «Стандартов обслуживания клиентов по телефону», схем телефонных разговоров, критериев оценки качества обслуживания. Данный проект был осуществлен бизнес-тренером компании «Мастертелеком» - Дианой Санцевич. После анализа бизнес-процесса обслуживания клиентов, разработки Стандартов обслуживания, критериев оценки качества и схем телефонных разговоров с руководством компании были согласованы вопросы внедрения данных инструментов в колл-центре. Специалисты Службы 131 успешно прошли тестирование и обучение по программе «Внедрение Стандартов обслуживания клиентов по телефону». Процесс обучения строился на моделировании ситуаций взаимодействия специалиста Службы 131 с клиентом. Для отработки профессиональных умений в ходе тренинга использовались такие авторские игры Дианы Санцевич, как «Стандартный ответ», «Перехват», «Презентация». В завершении проекта каждому участнику тренер предоставил индивидуальную обратную связь.

Сотрудники колл-центра дали высокую оценку проведенным в рамках проекта мероприятиям: 

«Занятия для меня были очень полезны. Получила новую информацию, навыки, ответы на вопросы» (Ирина Семашко),

«Курсы и тестирование были полезны и интересны. Помогли в умении разрешать конфликтные ситуации» (Ирина Лукашевич), 

«В результате обучения научилась правильно задавать вопросы клиенту, более кратко формулировать ответы и грамотно завершать разговор» (Вера Сараева),

а также выразили желание продолжить корпоративное обучение, тренировать умения: «профессионально вести диалог» (Ирина Сурмачевская), «поддерживать контакт с клиентом» (Вера Сараева), «правильно и красиво вести диалог» (Анжелика Швец).

Итоги выполненной работы и планы по развитию колл-центра были обсуждены на встрече с руководством компании. Заинтересованность в грамотной организации обслуживания клиентов по телефону, в обеспечении специалистов современными техническими средствами, необходимой нормативной документацией, предоставление возможностей для обучения и развития, комфортные условия работы – все это открывает для Службы 131 возможности профессионального построения процессов управления колл-центром сегодня и создания в ближайшем будущем уникальной в Беларуси компании, специализирующейся на предоставлении широкого спектра справочной медицинской информации.