Известно, что мировая тенденция к унификации банковских услуг диктует все возрастающие требования к качеству обслуживания. Сегодня для клиента важны не только надежность и стабильность банка, удобство и скорость обслуживания, возможность пользоваться той или иной услугой, но и проявление уважения, заботы при каждом обращении в банк.

Известно, что мировая тенденция к унификации банковских услуг диктует все возрастающие требования к качеству обслуживания. Сегодня для клиента важны не только надежность и стабильность банка, удобство и скорость обслуживания, возможность пользоваться той или иной услугой, но и проявление уважения, заботы при каждом обращении в банк.

Поэтому Контакт-центр ОАО «АСБ Беларусбанк» неустанно совершенствует те звенья процесса взаимодействия, которые важны и необходимы клиенту.

В ноябре 2014 года руководством КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк» было принято решение о необходимости уточнения и дополнения «Стандартов обслуживания клиентов по телефону», создана рабочая группа. В ее состав вошли одни из самых опытных сотрудников: Татьяна Акимова - главный специалист КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Елена Шавлюк и Юлия Артышук - ведущие специалисты операторской службы КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк». Важно было сделать Стандарты максимально понятными и удобными в работе специалистов КЦ. Отметим, что внимание к потребностям клиентов, как внешних, так и внутренних, было лейтмотивом всей совместной работы, что в очередной раз подтвердило клиентоориентированную позицию руководства КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк».

Подготовленный Проект Стандартов в декабре 2014 года был обсужден с бизнес-тренером компании «Мастертелеком» - Дианой Санцевич, что позволило внести ряд уточнений и дополнений в алгоритмы предоставляемых услуг, речевые шаблоны и критерии оценки выполнения Стандартов. Кроме того, для определения текущего уровня знаний Стандартов обслуживания Диана Санцевич предложила разработать и провести тест «Стандарты обслуживания клиентов по телефону». Проверка знаний участников предстоящего обучения способствовала приобщению специалистов к участию в Проекте, выработке индивидуальных целей в рамках освоения нововведений в работе. Кроме того, результаты тестирования были учтены тренером при разработке учебных заданий и упражнений, подборе аудио- и видеоматериалов.

В процессе обучения в центре внимания были внедряемые изменения, вопросы взаимопонимания специалиста КЦ и клиента, речевые действия оператора, способствующие развитию контакта с клиентом по телефону.  

Особенно запомнились участникам игры «Стандартный ответ» и «Суд», разработанные тренером на основе ролевого моделирования. Специалисты обратили внимание на эффективность усвоения новых речевых оборотов, алгоритмов взаимодействия с клиентом с помощью данного метода

В своих отзывах участники отметили, что обучение: проходило «информативно, познавательно» (Елена Зеленкевич), «легко, конструктивно» (Екатерина Зубко), «очень поучительно и интересно» (Вероника Петренко); помогло «возможностью применить полученные знания на практике» (Елена Зеленкевич), «структурировать информацию, слышать запрос клиента, снизить страх перед клиентами» (Анна Бородко), «услышать ответы на свои наболевшие вопросы» (Жанна Шаповал)», «была предоставлена помощь по оптимизации работы» (Анна Авербах).

После завершения учебы был вновь проведен тест на знание Стандартов обслуживания. Все специалисты улучшили свои первоначальные показатели. Каждому участнику тренер предоставил индивидуальную обратную связь. По мнению сотрудников, тестирование «Помогло оценить сильные и слабые стороны» (Светлана Мицкевич), «Предоставило возможность проанализировать некоторые ситуации, над которыми ранее не задумывалась» (Юлия Ильютик), «Помогло обратить внимание на пробелы» (Наталья Удилова), «С помощью тестирования акцентировано внимание на непонятных, сложных вопросах» (Вероника Петренко), «Стимулирует к совершенствованию» (Екатерина Зубко).

В ходе подведения итогов перед собравшимися выступили: Зоя Пигаль – директор по персоналу ООО «Мастертелеком», Андрей Корбут – директор КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Татьяна Цуран - специалист 2 категории операторской службы, Марина Полеенко - ведущий специалист операторской службы, Диана Санцевич - бизнес-тренер ООО «Мастертелеком». 

Внедрение Стандартов – кропотливый, требующий терпения и времени труд всей команды КЦ. На сегодняшний день в Контакт-центре ОАО «АСБ Беларусбанк» сделан очень важный шаг в этом направлении – проведено обучение. Впереди – анализ изменений во взаимодействии с клиентами и отношения сотрудников к нововведенным правилам, корректировка формулировок, алгоритмов и контроль за выполнением установленных требований. Все это необходимо, чтобы «Стандарты обслуживания клиентов по телефону» были действенным инструментом, отвечающим как потребностям клиентов, так и потребностям ОАО «АСБ Беларусбанк». Мы уверены, что команда КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк» достойно пройдет этот путь. Признание клиента наивысшей ценностью и стремление каждый день и каждый час быть максимально полезными в решении финансово-экономических задач настоящих и будущих клиентов ОАО «АСБ Беларусбанк» - залог успеха внедряемых изменений.