Одно из направлений в оптимизации работы кол-центров является максимальный перенос наиболее востребованных запросов с плеч операторов на роботизированные системы. ⠀


⠀Роботы могут отвечать круглосуточно, могут отвечать нескольким клиентам одновременно, не создавая очереди, они всегда вежливы и точны, и самое главное за них не нужно платить в ФСЗН :-). ⠀

Такой запрос нашелся и у одного из наших клиентов.

Задача: клиент, позвонивший в кол-центр, должен иметь возможность узнать о своей задолженности без общения с оператором.


Созданное решение: в IVR- меню компании был создан отдельный пункт с предложением узнать о своей задолженности. В случае выбора данного пункта запускается vbs-скрипт, который идентифицирует клиента по номеру телефона и выполняет запрос в базу данных компании, вытягивались значения по задолженности. Далее с помощью встроенного речевого модуля кол-центра происходит проговаривание полученного значения.

Результаты: сервис полюбился клиентам (не все хотят, чтобы об их задолженности знали посторонние люди, пусть это и операторы кол-центра), а количество операторов на сменах сократилось.

Лайфхак от Мастертелеком: если вы выявили самый распространённый запрос в вашем кол-центре и смогли его роботизировать, то в IVR вынесите его в начал⠀а сообщения. В таком случае, как показывает практика, время занятия линии сокращается, а количество переходов на данный пункт возрастает.

P.S. Сейчас у нас идет работа с другим заказчиком по роботизации одного из наиболее востребованных для них запроса «Блокировка и разблокировка карты покупок». Так что наверняка и в вашем кол-центре найдутся такие запросы, дерзайте в поисках.