Сегодня мы наблюдаем быстрый и обширный рост систем с искусственным интеллектом. IT-продукты вокруг нас становятся умнее, а крупные компании-разработчики предлагают свои готовые решения интеллектуальных систем.
Это неспроста. Чат-боты, видеонаблюдение с распознаванием лиц, голосовые синтезаторы – всё это направлено на то, чтобы современный бизнес мог сократить, а в перспективе вообще отказаться от так называемого фронт-офиса. И сфера кол-центров не исключение. Как когда-то IVR меню с распознаванием DTMF-сигналов заменило секретаря, так и система распознавания голоса когда-то заменит оператора. И мы рады, что среди наших клиентов находятся передовики, идущие хоть и небольшими, но смелыми шагами.
Задача: заказчик имеет обширную сеть магазинов по всей Беларуси и децентрализованную систему общения с клиентами, т.е. при звонке клиент должен общаться с менеджерами в конкретном городе. Поэтому при звонке на единый номер для клиента нужно создать удобную возможность выбора нужного ему города.
Созданное решение: в кол-центре компании была настроена интеграция с Yandex SpeechKit и их CRM-системой. Далее реализован новый алгоритм прохождения вызова. При входящем звонке любого нового клиента (клиенты, которые уже ранее общались с компанией, сразу направляются на город, указанный в CRM-системе) просит назвать город, с которым он желает соединиться. После распознавания проверяется наличие магазинов в данном городе. Если магазин в нужном городе есть, то клиента соединяет с ним. Если же магазина в желаемом городе не оказалось, то клиента соединяет с центральным офисом, но оператора предварительно предупреждает о выборе клиента, чтобы он максимально корректно смог обработать запрос.
Результаты: наши люди пока еще не совсем привычны к такого рода системам и порой просто молчат. Но месяц работы данного решения показал, что больше половины клиентов отвечают на вопрос и с каждым днем количество клиентов, лояльных к нововведению, становится все больше и больше.