Кол-центры являются местами с большой текучкой кадров.
Операторы осваиваются в компании и переходят в другие отделы, растут в должностях и становятся супервизорами. Или наоборот перегорают от постоянного напряжения и покидают компанию. Или вообще работают в кол-центре только в определенные сезоны, как, например, студенты на каникулах. Все это приводит к тому, что через кол-центр проходит много людей, все они приходят туда с разными целями, кто-то мотивирован, кто-то не очень.
Благодаря расширенной статистике по операторам современные кол-центры позволяют достаточно быстро выявлять тех, кто пытается "филонить". Но человеческая выдумка пока впереди, и с чем мы только не сталкивались за годы работы в сфере построения кол-центров: от простых сбросов звонков до тех моментов, где операторы специально ломали рабочие места (сбрасывали настройки на телефонах или удаляли системные файлы), чтобы расслабиться или уйти раньше домой, пока их рабочее место чинят.
Вот еще одна задача от нашего клиента на эту тему.
Задача: клиент попросил создать возможность отслеживать ситуации злоупотребления удержанием при переводе звонка. Т.е. в тот момент, когда вызов нужно перевести на другое подразделение, оператор может поставить клиента на удержание и передохнуть минутку или более, а потом только перевести вызов.
Решение: был разработан специальный сценарий, который заменил стандартное удержание. Новый сценарий не только проигрывает музыку для клиента, но и производит отсчет времени. Если счетчик превышает показатель в 60 секунд, то происходит фиксация данного события в базе данных. Чтобы было удобно просматривать собранную информацию, был создан отдельный отчет, в котором можно узнать не только дату и время события, но также номер клиента и имя оператора.
Результаты: супервизор может в любое время узнать о таких случаях, как на текущий момент, так и совершенных ранее, и выявить сотрудников, которые пользуются удержанием необоснованно долго.