Ответ: оба могут работать в режиме «до последнего клиента».

Да-да, жесткий график работы порой может быть проблемой для «продающего» кол-центра. Представьте себе недовольство клиента, который прослушал все приветственные подсказки и сообщение о записи разговора и при этом еще и пробыл на ожидании несколько минут, а затем неожиданно услышал: «Сейчас нерабочее время, перезвоните завтра». Думаете клиент останется лояльным или готовым к перезвону?
Чтобы такого избежать можно настроить условное рабочее время:
- Если настало нерабочее время, но еще есть клиенты в очереди, то время остается рабочим и звонки продолжают поступать на операторов или менеджеров.
- Если настало нерабочее время, но кто-то из операторов-менеджеров все еще на рабочем месте, то время остается рабочим и любой новый звонок поступит на данного задержавшегося работника.
- Если же настало нерабочее время и никого из сотрудников на рабочем месте нет, но при этом время еще нельзя назвать ночным, то совершается перевод на мобильный телефон дежурного сотрудника.
- Если же вызов пришел действительно в ночное время, когда даже самые трудолюбивые сотрудники спят, то все-таки включаем подсказку о нерабочем времени, но номер клиента фиксируем и перезваниваем ему на следующий день (!ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: если не хотите нарваться на недовольство клиентов, то никогда не перезванивайте рано утром тем, кто звонил ночью. Они будут не рады вашему звонку :). Звоните не раньше 10 утра).
Такое условное рабочее время поможет не упустить потенциальных клиентов и сделает ваш кол-центр любимым у «завсегдатаев».