Наши клиенты часто заказывают у нас интеграции кол-центров со сторонними системами, но не все имеют четкое представление о том, чего они хотят от этого или что они вообще могут запрашивать в этой области.
Поэтому мы предлагаем простой список того, что можно хотеть от интеграции кол-центра и CRM. Пункты расположены от простого к сложному с точки зрения реализации и по уменьшению популярности с точки зрения частоты запросов.
1. Открытие карточки клиента при входящем звонке. Зачем во время разговора искать клиента в базе по номеру телефона, когда система может это сделать за вас? Сокращает время разговора и повышает лояльность клиентов.
2. Звонок из CRM. Ещё одна из функций, которая сильно упрощает жизнь операторов-менеджеров. Достаточно найти клиента в CRM, кликнуть на его номер телефона и ваш телефон уже производит набор.
3. Распределение входящего звонка на закрепленного менеджера. Многие CRM позволяют закреплять конкретного сотрудника за клиентом, так почему же и звонок от этого клиента сразу не распределить на этого сотрудника? Так исключаются лишние переключения между операторами, и клиенты меньше ждут целевого ответа.
4. Сохранение истории звонков и записей разговор в CRM. При наличии такой функциональности не надо лезть в отдельные приложения: смотрите прямо в CRM, сколько раз конкретный клиент звонил, и тут же слушайте записи разговоров.
5. Встроенность в бизнес-процесс. Наиболее продвинутые CRM предоставляют возможности настройки бизнес-процессов, часть из которых включает работу с вызовами. Например, перезвонить клиенту через 2 дня после отправки предложения, или сообщить о непогашенной задолженности, или о том, что надо забрать посылку и т. д. В этом случае кол-центр по команде CRM-системы дозвонится до клиента и соединит с нужным менеджером или проиграет сгенерированное сообщение.
Как видите, все просто и ясно, но это ни в кое случае не предел. Если у вас есть свои пожелания, которые помогут именно вашей команде в работе, то вы всегда можете обратиться к нам.