Одна из причин для звонков клиентов в кол-центр – это получение информации о продукте или услуге. Процент таких звонков резко возрастает, если кол-центр является информационно-справочной службой компании или информационной линий какого-либо проекта, события.
Для таких кол-центров очень важно, чтобы клиент получал информацию в доступной и понятной для себя форме, однозначно трактовал её и мог вернуться к ее использованию в любой момент. Понятно, что это идеал. Вот один из кейсов, который помогает в его достижении.
Задача: создать сервис, позволяющий оператору во время разговора посылать клиенту SMS.
Реализация: была создана специальная страница, открывающаяся во время поступления вызова на рабочем месте оператора. Оператор может выбирать тему и подтему разговора с клиентом. На основе этих данных система предлагает оператору ряд стандартных SMS c заранее заготовленным текстом или предлагает ввести текст SMS в свободной форме. Отправка SMS происходит после команды оператора прямо во время звонка за счет интеграции телефонии со сторонним SMS-провайдером «SMS-ассистент».
Результаты: после месяца работы было проведено сравнение показателей последнего месяца и средневзвешенных показателей за предыдущий год.
В сухом остатке получили:
• количество повторных обращений в рамках одних суток сократилось на 30%;
• средняя длительность разговоров уменьшилась в 2 раза!!! (речевая аналитика показала, что клиенты перестали переспрашивать информацию и отвлекаться на то, чтобы найти ручку и листик, чтобы записать данные);
• количество выставленных оценок «Отлично» после разговора возросло на 15%.
Как видно, имеется максимально успешный опыт, сокративший потребность в ресурсах кол-центра и увеличивший общую лояльность клиентов. Поэтому решение наверняка подойдет для информационных линий, справочных служб, аутсорсинговых кол-центров, а также может быть адаптировано под другие виды деятельности.
