В условиях пандемии у нас в стране личный прием граждан различными должностными лицами был заменен на использование прямых телефонных линий.

Решение замечательное, но после непродолжительного использования у некоторых государственных организаций появился ряд очевидных проблем:
• обращающееся часто не могли дозвониться из-за недостаточного количества внешних линий;
• если же линий было предостаточно, то обращающееся были вынуждены по долгу быть в ожидании;

• те, кто дозвонились часто нарушали регламент по выделенному для них времени.
Поэтому мы описываем наш кейс, который сразу решил все эти проблемы.
Задача: реализовать прямую линию для ряда должностных лиц без описанных выше проблем.
Решение: на сайте организации с помощью разработчиков был запущен новый раздел, где зарегистрированный пользователь мог бы заказать конкретное время для общения со специалистом. Затем нами был реализован интерфейс в кол-центре, который эти данные мог получать с сайта и обрабатывать.
В итоге в назначенное время специальный алгоритм инициирует дозвон до обращающегося и соединяет со специалистом, который ведёт приём. Во время разговора отдельный сценарий ведёт мониторинг времени консультации: если до конца выделенного регламентного времени остаётся меньше 5 минут, то в канал связи обоим участникам разговора делается предупреждение, если же регламентное время истекает, то происходит разрыв связи с предварительным сообщением об этом. После чего совершается автоматический дозвон до следующего обращающегося.
Если разговор закончился раньше регламентного времени, то система набирает следующему по списку обращающемуся и сообщает ему, что заказанный разговор может быть начат раньше, если он останется на линии или в назначенное время, если он положит трубку.

Результаты: сами специалисты отмечают, что за отведенное время стало решаться куда больше вопросов. При этом количество жалоб со стороны обращающихся уменьшилось в разы.