Пока одни успешно используют распознавание речи в своих кол-центрах, другие задаются вопрос: «Для чего это нужно?». Поэтому рассказываем, где в кол-центре наиболее успешно можно это использовать.

IVR. Система распознавания речи позволяет улучшить стандартные IVR с вариантом выбора. Это могут быть достаточно простые варианты реализации, например, «назовите номер, с которым Вас соединить», или более сложные, где распознаётся не просто ответ клиента, но и выделяется смысл сказанного для принятия решения о маршрутизации вызова, например, «с какой технической проблемой вы столкнулись».
Голосовая почта. Функциональность голосовой почты уже редко используется, но если скрестить голосовую почту+распознавание речи+email, то получаем весьма востребованное решение. Голосовое сообщение превращается в текст, а затем вместе с аудиофайлом отправляется на почту сотрудника. В результате сотрудник с помощью смартфона сможет ознакомиться с сообщением даже там, где неудобно было бы его прослушивать.
Обратная связь. Сбор обратной связи о работе оператора или компании – весьма распространенная практика, но, как правило, она призывает клиента нажимать кнопки для оценки. Это сложно. Куда чаще клиенты откликаются, если можно просто отвечать голосом, а все ответы распознаются системой и запоминаются в текстовом виде.

Системы самообслуживания. В таких системах создаётся «бот», который, благодаря распознаванию речи и заготовленным алгоритмам общения, может решать часть проблем клиента без привлечения оператора. Это может быть блокировка карты, заказ такси или пиццы, управление лимитами на счетах и др.

Речевая аналитика.

Распознавание речи здесь задействуется только на первичном этапе, когда каждая запись разговора с клиентом превращается в текст. А дальнейшие варианты использования весьма обширны. Например, можно выяснить, соблюдают ли операторы стандарты обслуживания, по стоп-словам отыскать разговоры с недовольными клиентами или узнать, насколько часто в разговорах упоминалась рекламная акция и т.п.