При звонке в кол-центр клиенты не всегда сразу же соединяются с оператором, чаще изначально они «стоят» в ожидании и слушают музыку. Многие компании решают использовать данное время с пользой и в момент ожидания воспроизводят рекламные ролики.

Некоторые занимают ими всё доступное время, воспроизводя ролики в случайном порядке или начиная с самых популярных. Другие, наоборот, воспроизводят не более двух роликов, чтобы не надоесть клиентам. А есть те, кто идёт ещё дальше.
Задача: настроить ожидание в очереди с воспроизведением персонализированной рекламы.

Решение:

• записано полсотни рекламных аудиофайлов, содержащих различные акционные предложения для клиентов;
• произведена интеграция с CRM-системой;

• создан новый алгоритм ожидания.
Как только случается такая ситуация, что все операторы заняты и новый вызов попадает в очередь, так тут же кол-центр делает запрос в CRM и получает все возможные параметры звонящего клиента: пол, возраст, частота обращений, какими услугами пользовался и как часто. На основе полученных данных специальный алгоритм, составленный исходя из требований маркетингового отдела, подбирает для клиента наиболее подходящий рекламный ролик и проигрывает его. Далее через полминуты, если ожидание ещё продолжается, алгоритм выбирает ещё один ролик с максимальным процентом «попадания», кроме уже проигранного, и воспроизводит его.
Результаты: кроме того, что после введения нового алгоритма ожидания соблюден баланс между желанием маркетингового отдела «выдать» больше рекламы и желанием клиента слушать только то, что интересно, так ещё и статистика показывает, что частота использования акционных предложений возросла на 35%, а операторов на 20% чаще просят уточнить информацию о предложении, которое клиент услышал в ожидании.

На данный момент отдел маркетинга продолжает работать над улучшением алгоритма персонализации рекламы: добавляются новые ролики и совершенствуется формула выбора аудиофайла, чтобы довести процент конверсии до максимально возможного.