Управление знаниями (Knowledge Management) весьма востребованная методика в разных сферах бизнеса.

Обслуживания большого количества корпоративных клиентов требует частых изменений регламентов взаимодействия. Сообщать об этих изменениях можно на совещаниях или email-рассылками, но нет никаких гарантий, что информация будет однозначно понятна и 100% усвоена. А чем больше подобных изменений, тем чаще нужно проводить совещания и тем более сложным становится процесс подготовки нового сотрудника.
Задача: создать систему управления знаниями на основе имеющейся платформы телефонии.

Решение: была разработана специальная диалоговая форма, в которой выводятся различные заранее созданные ситуационные кейсы. Для решения кейсов необходимы определенные знания, которые и требуют отработки и закрепления. Карточка состоит из 4 блоков:

1. информация;
2. задача;
3. варианты ответов;

4. ссылка на правовой документ или новый регламент.
Когда специалист не занят разговором и другой работой, система предлагает ему одну из неизученных им карточек. Всего в день для изучения предлагается не более 3 карточек, а частота повторений рассчитывается на основе кривой забывания Эббингауза, пока карточка не будет признана изученной сотрудником.
Супервизор же в свою очередь имеет свой отдельный интерфейс для создания карточек, а также имеет доступ к статистическим показателям каждого сотрудника. Одним из основных показателей в кол-центре теперь стала компетентность сотрудника, которая рассчитывается исходя из количества изученных карточек и правильных ответов. На основе этого показателя даже происходит распределения входящих звонков, а значит он косвенно связанно с заработной платой.

Результаты: количество ошибочных действий-рекомендаций специалистов сократились до минимальных 2%, а показатель компетентности сотрудников увеличился в 2 раза по сравнению с изначальным тестированием. Сроки подготовки новых специалистов сократились в 4 раза.