Долгие разговоры в кол-центрах – нечастое явление, но всё-таки бывают, особенно если речь идёт о кол-центрах технической поддержки.

В пространстве нашей страны не стоит забывать про ограничение, введенное мобильными операторами связи, на длительность разговора. Спустя 60 минут после начала разговора оператор связи считает, что его абонент не положил трубку после окончания разговора, и во избежание конфликтных ситуаций отключает столь длительный разговор. Не все абоненты знают про такое ограничение, поэтому при общении в кол-центре это может быть воспринято как то, что оператор кол-центра положил трубку до окончательного решения вопроса, а это негативно будет сказываться на репутации компании.
Задача: предусмотреть предупреждение для операторов кол-центра в случае длительного разговора с клиентом.
Решение: создан специальный служебный сценарий, который раз в минуту проводит оценку всех текущих разговоров. И если находятся разговоры, где клиент уже имеет длительность собственной разговорной сессии более 57 минут (клиент ведь не сразу мог начать общение с оператором: сначала прослушать IVR-меню, затем быть в ожидании, посещать сервисы самообслуживания и др.), то оператору, ведущему данный разговор, выдаётся сообщение о возможном разрыве связи со стороны провайдера.

Результаты: операторы заранее получают предупреждение о разрыве связи, потому успевают предупредить и разъяснить ситуацию клиенту, тем самым избегают негативных отзывов о своей работе и сохраняют репутацию компании.