Супервизору кол-центра очень важно отслеживать частоту появления пиковых нагрузок, ведь именно в эти моменты случается проседание всех основных статистических показателей: клиенты по долгу ждут ответа оператора, операторы суетятся, и разговор теряет в качестве, - все это формирует негативный клиентский опыт.
С одной стороны, если пиковые нагрузки возникают часто – это явный показатель к тому, чтобы пересматривать структуру кол-центра и производить изменения. Но с другой стороны, разовые пиковые нагрузки вроде и не требуют таких радикальных шагов, но клиентский опыт все равно портят. Поэтому и появилась вот такая задача.
Задача: передать в сторону сайта информацию о загруженности кол-центра.
Решение: предварительно вместе с супервизором были определены критерии, на основе которых можно делать вывод о повышенной загруженности кол-центра. Ими стали длина очереди, кол-во операторов на смене, количество занятых линий и среднее время разговора. Специальный скрипт при поступлении вызовов производит проверку указанных показателей, и как только они приближаются к значениям, которые можно характеризовать как близкие к пиковой нагрузке, то в этом момент на сайт через API отправляется об этом информация. На сайте появляется баннер «Call-центр сейчас перегружен, пожалуйста, оформляйте заказы через сайт или чат. Спасибо». Когда показатели отходят от пиковых значений скрипт посылает другой запрос в сторону сайта об отмене показа баннера.
Результаты: частота возникновения пиковых нагрузок снизилась в два раза, при этом количество заказов через сайт и чат в момент показа баннера увеличилось. Это говорит о том, что удалось не только предупредить клиентов и разгрузить кол-центр, но и не упустить их, направив взаимодействие с ними в другие каналы связи менее подверженные перегрузкам.