Одной из частых задач, стоящих перед супервизорами разных кол-центров, является оценка общения оператора с клиентом.
Проводится она постфактум на основе прослушивания записей разговора и выставления оценок по разным критериям. Оценки конвертируются в расчётные показатели по каждому оператору и кол-центру в целом с целью выделения позитивных и требующих улучшения аспектов общения с клиентами. Но чаще всего оценка производится в сторонней системе, не там, где происходит прослушивание аудиофайлов, а расчет – в файлах Excel. Естественно это затрудняет работу супервизора и увеличивает временные затраты на данную деятельность.
Задача: разработать интерфейс для быстрой оценки записей разговора и последующий алгоритм сбора и расчёта введенных данных.
Решение: во встроенном интерфейсе кол-центра по прослушиванию разговоров в области комментариев ко всем записям разговоров были добавлены поля по оценке разговора. Супервизор при прослушивании сразу, не переходя в другие интерфейсы, производит выставление оценок. Далее выставленные оценки обрабатываются и часть из них остаётся во встроенной базе данных, а другая с помощью API передается в стороннюю корпоративную систему контроля показателей.
Результаты:
• существенно сократилось время на обработку одной записи разговора, поскольку теперь супервизору не надо переключаться между интерфейсами;
• поскольку все данные хранятся в БД, то ими легко оперировать и все расчеты происходят автоматически без участия супервизора. В частности, были разработаны специальные отчёты для оценки коммуникативных навыков операторов и выявления возможных точек роста;
• все записи разговоров, получившие максимальные или минимальные оценки, складываются в отдельные папки, чтобы потом готовые плейлисты можно было использовать для разбора на плановых собраниях или для обучения новых операторов;
• передача же данных в стороннюю систему позволила руководителям высшего звена вести оперативный контроль глобальных показателей, в том числе и по эффективности переговоров с клиентами, в единой корпоративной системе.
