Мы не раз упоминали, что очень часто кол-центр и CRM идут вместе и успешно дополняют друг друга.

В связи с этим многие успешные crm-системы предлагают в качестве одной из функций встроенную телефонию. Тут надо понимать, что такое расширение не идёт в сравнение по функциональности с полноценным кол-центром и обеспечивает, как правило, только базовые возможности телефонии (прием и совершение вызовов, удержание, перевод между сотрудниками). Как следствие, это интересно в первую очередь небольшим компаниям, которые делают основной упор на работу с CRM.
С другой стороны, есть клиенты, которым нужен умный и многофункциональный кол-центр для обеспечения всевозможного телефонного общения с клиентом, как с участием оператора, так и без него, а в CRM-системе необходимость чисто косметическая. В таком случае современные кол-центры также могут предложить базовые функции CRM, такие, как хранение данных о клиентах, ведение истории взаимодействия с ними, открытие карточек клиентов при входящих и др. А такие функции, как запланированные звонки или отчётность легко дописываются.
Из минусов такого решения – «спартанский интерфейс», никаких тебе всплывающих подсказок и красивых значков. Но и это для многих плюс, ведь сотрудника ничто не отвлекает и не оттягивает внимание на лишнюю функциональность.

Так что делая выбор в пользу современного кол-центра, можно бонусом легко обзавестись CRM-системой с базовыми функциями.