20 апреля 2023 г. наша компания провела Call Center Day «Управление изменениями в контакт-центре».
Это обновленный формат мероприятий, который сохранил лучшие традиции международных конференций по контакт-центрам, проводимых нашей компанией с 2013 по 2019 гг.
Сall Center Day 2023 начался с приветственной речи директора ООО «Мастертелеком» Владимира Коваленко. Он поблагодарил гостей за интерес к мероприятию и представил аудитории технологических партнеров события. В этом году это были компании Группа компаний ЦРТ, Аргус, RobotMia, Webim и Mightycall.
Основную программу Call Center Day открыл Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России. Он выступил с докладом «Пять важнейших этапов процесса управления изменениями».
Доклад был посвящен ключевым этапам процесса работы с изменениями для сотрудников сервисных подразделений:
• как вовремя узнать об изменениях, «добыча» и учет изменяющейся информации;
• адаптация контента для персонала;
• доведение информации об изменениях до персонала;
• верификация;
• аудит контента.
Продолжила мероприятие интерактивная дискуссионная сессия «Как провести диагностику системы управления контактным центром на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик. Методика «Апекс Берг». Проводил ее Михаил Тришкин, директор по диагностике и сертификации Контактных Центров.
Участие в сессии позволило слушателям:
• узнать о современных требованиях к различным процессам управления КЦ и системе показателей деятельности КЦ;
• обсудить с ведущими и участниками сессии собственные проблемы и задачи развития системы управления КЦ;
• получить доступ к сводной структуре требований к системе управления КЦ, построенной на основе международных стандартов и лучших практик;
• получить информацию о подходах к проведению диагностики системы управления КЦ.
Во второй половине дня Юрий Мельников провел мастер-класс «Оценка экономической целесообразности управленческих решений в Контакт-Центре», главными темами которого стали:
• основные задачи управления финансами в контакт-центре;
• учет затрат на обработку контактов;
• расчет себестоимости обработки контактов в контакт-центре;
• расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений.
Гости мероприятия получили все материалы выступлений, включающие в себя:
• презентации;
• результаты мини-диагностики, в которой принимали непосредственное участие;
• примеры структуры бюджета контакт-центра;
• примеры аллокации косвенных расходов на контакт-центр;
• модели с расчетами, которые рассматривались во время мастер-класса;
• книгу «Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов».
В рамках технологической панели гости Call Center Day смогли ознакомиться с речевой аналитикой, голосовой биометрией, умным ботом и голосовым помощником, видео-консультациями, использованием мессенджеров и социальных сетей и многими другими современными решениями для контактных центров.
На протяжении всего Call Center Day у слушателей была возможность попробовать свои силы в квизе, подготовленном спикерами, а в конце мероприятия принять участие в розыгрыше памятных подарков от партнеров.