25-27 ноября 2015 г. состоялся тренинг «Операционное управление Контакт-Центром» от компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг. Тренинг провел исполнительный директор компании, Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров Юрий Мельников.


Среди слушателей были представители компаний различных сфер деятельности: страховых организаций, ведущих мобильных операторов, ритейла, аутсорсинговых контакт-центров, госпредприятий, банков.

Данный курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и предназначен для менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа.

В ходе курса участники не только получили новые и структурировали существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разобрали множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов. 

В чем уникальность Курса:

1. Структурный и системный подход к передаче знаний – рассматриваются аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.

2.  Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.

3.   Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – кейсы ведущих КЦ, требования к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, демонстрация, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ

4.  Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Основные темы Курса:

  • Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
  • Построение ландшафта процессов Контактного Центра
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
  • Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью
  • Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Себестоимость обработки контактов
  • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
  • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
  • Группа показателей качества обработки контактов
  • Варианты графического представления данных для анализа

Комментарии тренера:

Тренинг дает не только конкретную информацию по управлению сервисом в Контактных Центрах, он учит структурированному анализу любой ситуации, принятию решений на основе данных, а не мнений, пусть даже мнений опытных сотрудников. Мы рассматриваем все аспекты измерения и управления сервисом: доступность, качество, производительность, результативность, себестоимость. Применив полученные знания, участники смогут взять под полный контроль процессы обслуживания клиентов, что, конечно, приведет к улучшениям, как для клиентов, так и для бизнеса.

Курс, проведенный в Минске, был достаточно интенсивным, но, несмотря на это, даже те участники, которые не соприкасались с работой Контакт-Центров ранее, получили, на мой взгляд, очень хороший задел на будущее и понимание того, какие задачи и как им необходимо решать.

Большое спасибо всем участникам, общение было очень интересным. Большое спасибо коллегам из компании «Мастертелеком», без которой этот тренинг не состоялся бы – все было организовано, как и всегда, отлично!

Отзывы участников

Курс дает необходимый инструментарий для качественной организации работы в колл-центре. Неподъемный, на первый взгляд, объем знаний к концу курса «раскладывается по полочкам. Курс является обязательным для руководителей контакт-центров – как для тех, кто открывает колл-центр с нуля, так и для опытных управленцев. Огромное спасибо Юрию за организацию и проведение.

Гавриленко Екатерина, 
начальник контакт-центра ОАО "Белинвестбанк"

Лучшее обучение из всех в этом году. Колоссальный объем информации был дан доступно и очень системно. Знания по теме стали еще более полными, и, благодаря четкой структуре самого тренинга и раздаточных материалов, полученные инструменты стали более прозрачными и практикоориентированными. Компетентнейший и харизматичный Юрий Мельников оставил неизгладимое впечатление. Рекомендую данный курс всем руководителям и заинтересованным специалистам контакт-центров.

Зайцев Максим,бизнес-тренер 

 

Важная информация, безусловно, необходимая для организации работы.

Костевич Галина,
заведующая отделом внебюджетной деятельности
РНПЦ ОМР им. Н.Н. Александрова

Полезная практическая информация для организации эффективной работы колл-центра и решения вопросов оптимизации расходов на колл-центр.

Добродомова Оксана, 
начальник отдела ЗАСО "Белнефтестрах"

Курс позволил систематизировать работу контакт-центра, а также дал опыт мировых компаний в эффективном управлении контакт-центром и человеческими ресурсами.

Бибик Сергей, директор ООО "Профконтакт"

Очень актуальный и необходимый курс.

Кикнавелидзе Марина, директор ЗАО "Ваш Ассистанс"

Очень высокий уровень ведущего семинара Юрия Мельникова. Грамотный структурированный курс. Много информации, есть идеи для дальнейшего развития контакт-центра. Интенсивная подача материала, хороший задел. Спасибо!

Екатерина Корвацкая, 
начальник отдела информационно-сервисного обслуживания
КУП "Центр информационных технологий Мингорисполкома"

Отличный курс, который дает хороший базовый уровень для организации и управления контактным центром. Много нового об известных фактах, показателях. Дает повод и мотивацию для дальнейшего саморазвития.

Гапонова Алеся,
руководитель группы
СООО "Мобильные телесистемы

Супер! Было познавательно и продуктивно. Спасибо!

Мясников Вячеслав,
начальник контакт-центра
ООО "Ома"