Крупнейшая страховая компания Беларуси последовательно решает задачу обеспечения единого уровня обслуживания клиентов по всей республике. Вслед за минским подразделением в филиале «Белгосстрах» по г. Гомелю весной 2015 года осуществлено внедрение Стандартов обслуживания клиентов по телефону.

Проект был подготовлен и выполнен бизнес-тренером компании «Мастертелеком» - Дианой Санцевич. Он состоял из тестирования специалистов на знание Стандартов обслуживания, обучения специалистов и руководителей по программе «Внедрение Стандартов обслуживания клиентов по телефону», обучения руководителей по программе «Оценка качества обслуживания клиентов по телефону» и индивидуальных консультаций для всех участников проекта.Отрадно отметить, что уже предварительное тестирование на знание Стандартов обслуживания показало высокий уровень подготовки специалистов. Этот факт говорит о качественно проведенной предварительной подготовке участников под руководством начальника отдела медицинского страхования - Ольги Кудревич. 

Заинтересованность специалистов в развитии своего профессионального мастерства позволила им в сжатые сроки усвоить большой объем информации, отработать умения:
- анализировать запрос клиента;
- управлять телефонным диалогом;
- информировать и консультировать клиентов, испытывающих организационные неудобства, стресс и другие личностные трудности;
- преодолевать возражения клиентов;
- обрабатывать жалобы;
- анализировать качество своего взаимодействия с клиентом по телефону.

Закреплению полученных знаний и тренируемых умений способствовало добросовестное выполнение участниками домашних заданий из «Рабочей тетради», специально разработанной тренером для данного проекта.  

Поскольку речь является единственным инструментом оператора колл-центра, постольку ее тренировка была лейтмотивом обучающих заданий, игр и упражнений.

Наибольший эмоциональный отклик участников вызвали игры «Стандартный ответ» и «Суд», условия которых максимально приближены к реальным ситуациям телефонного взаимодействия с клиентом. 

«Понравились игры» (Наталья Ковалева), «Во время игр и заданий информация усваивалась легче, чем если бы ее читали» (Наталья Ляхова), «Очень понравилась игра «Суд» (Наталья Демина), «Понравились игры, задания, постановка задач» (Ольга Прилуцкая), «Понравились игры. Очень помогают восприятию информации» (Наталья Михалевич), «Игры позволили приблизить обучение к реальному общению с клиентом» (Татьяна Можарова).

В целом, обучение получило высокую оценку участников:

Результаты посттренингового тестирования красноречиво свидетельствуют о том, что специалистам Гомельского филиала компании «Белгосстрах» есть чем гордиться: 

- все участники улучшили свои знания;
- средний показатель верных ответов по группе увеличился на 12% и составил после обучения 86%;
- трое участников справились с тестом досрочно: Наталья Демина - за 18 минут, Анастасия Короткевич - за 19 минут, Елена Павлюкова- за 20 минут (вместо 30-ти разрешенных).

Большой интерес специалистов вызвала индивидуальная обратная связь, предоставленная Дианой Санцевич. Каждый специалист получил возможность проанализировать эффективность своего участия в обучении, уточнить вопросы индивидуального развития профессиональных умений и навыков. «[Обратная связь] очень полезна. Анализируя динамику профессионального развития, у меня появилась уверенность в своих возможностях» (Ольга Шурьякова), «Да, полезно. Я получила индивидуальные рекомендации по работе с клиентами» (Наталья Ляхова), «Обратная связь была очень полезна» (Ольга Кудревич), «Да, безусловно. Я теперь знаю, над чем мне надо работать» (Наталья Ковалева), «Конечно, полезна. Это позволило посмотреть в динамике результаты обучения» (Светлана Возкова). 

В завершение проекта участников поздравили с успешным окончанием обучения и вручили сертификаты бизнес-тренер ООО «Мастертелеком» - Диана Санцевич и начальник отдела продаж ООО «Мастертелеком» – Павел Лаппо. На сегодняшний день среднее время оформления заявки в колл-центре уменьшилось на 27 сек. по сравнению с мартом, количество претензионных обращений сократилось более, чем на 40%. Количество обрабатываемых специалистами вызовов уже в первый месяц после обучения увеличилось на 17,5%, за последующие три месяца – на 31,5%. Дорогу осилит идущий – это в очередной раз доказали специалисты Гомельского филиала компании «Белгосстрах».