Опытные руководители знают: трудно переоценить умение управлять рабочим стрессом. Оно позволяет уменьшить риски снижения производительности, удовлетворенности работой и эмоционального выгорания специалистов. Операторы контакт-центров в силу специфики работы ежедневно испытывают повышенные стрессовые нагрузки.

Руководство Центра клиентской поддержки ЗАО Банк ВТБ (Беларусь) в сентябре нынешнего года поставило перед компанией «Мастертелеком» задачу развития у сотрудников навыков управления диалогом, эмоциями в процессе обслуживания клиентов по телефону, умений находить подход ко всем клиентам. Проект был реализован бизнес-тренером Дианой Санцевич. Подготовительный этап включал в себя: анализ процесса обработки звонков клиентов, соответствие взаимодействия операторов с клиентами требованиям Стандартов обслуживания и скриптов, неструктурированное интервью с начальником отдела Центра клиентской поддержки. На основе полученных данных была разработана программа и методические материалы. 

В ходе тренинга «Обслуживание клиентов банка по телефону» участники получили возможность отработать приемы ведения диалога, умений находить подход ко всем клиентам, саморегуляции эмоционального состояния, управления стресс-факторами с помощью анализа аудио- и видеоматериалов, упражнений и деловых игр. 

Продолжить развитие умений, необходимых для работы  со всем клиентам и управления стрессом, специалисты Центра клиентской поддержки смогут с помощью «Рабочей тетради», содержащей более 20 заданий и упражнений. Регулярные антистрессовые тренировки позволят не только закрепить результаты экспресс-обучения, но и помогут участникам сохранить работоспособность, предотвратить «эмоциональное выгорание», сформировать собственный антистрессовый стиль работы.

В завершение тренинга начальник отдела Центра клиентской поддержки ЗАО Банк ВТБ (Беларусь) Ольга Сазонова, бизнес-тренер Диана Санцевич и начальник отдела продаж ООО «Мастертелеком» Павел Лаппо поздравили всех участников с успешным окончанием обучения и вручили сертификаты