Коучинг – технология, широко применяемая в бизнесе в настоящее время и позволяющая получать более ощутимые результаты по сравнению с консалтингом и тренингами. В основе коучинга лежат гуманистическая психология и конструктивизм.
Определения:
«Коучинг – это раскрытие потенциала человека с целью максимального повышения его эффективности. Коучинг не учит, а помогает учиться»
Тимоти Голви, основоположник коучинга
«Коучинг – это управленческое поведение, альтернативное командно-контролирующему».
Джон Уитмор, основоположник коучинга
«Профессиональный коучинг – это непрерывное сотрудничество, которое помогает клиенту добиваться результатов в своей личной и профессиональной жизни».
(Международная Федерация Коучинга (ICF).
Виды коучинга:
- Бизнес-кoучинг;
- Карьерный коучинг;
- Лайф-коучинг;
- Коучинг личностной эффективности.
Бизнес-задачи, решаемые с помощью коучинга:
- создание условий для качественных изменений в бизнесе;
- определение новых возможностей и ресурсов для развития бизнеса;
- формирование эффективной команды, подбор «нужных» людей в бизнес;
- развитие навыков руководителя;
Основные понятия: «коуч», «клиент», «коуч-сессия»
Коуч — «тренер», «наставник» — специалист, прошедший специальную подготовку, обладающий специфичными профессиональными компетенциями, хорошо владеющий инструментарием коучинга; тренер, проводящий коуч-сессию.
Клиент — человек или организация, заказывающая услуги коучинга для достижения профессиональных или личных целей, а также для приобретения и закрепления новых навыков. Взаимоотношения между клиентом и коучем являются партнерскими, основанными на взаимоуважении и взаимопонимании.
Коуч-сессия — особым образом структурированная беседа коуча с клиентом, имеющая четкие временные рамки, согласованные между коучем и клиентом.
Как это происходит:
Коучинговое взаимодействие – это партнерское взаимодействие двух заинтересованных сторон, каждая из которых в равной степени несет ответственность: клиент – за свой результат, коуч – за организацию процесса. Клиентом может быть как один человек, так и компания в целом либо ее часть.
Таким образом, различают индивидуальный и групповой коучинг. Групповой формат предполагает участие в коуч-сессии группы людей: собственников бизнеса, команды, работающей над проектом, ключевых специалистов, отдела, подразделения, сектора компании и т.д.
Технологии группового коучинга:
- «Open Space»
- «World Cafe»
- «Динамическая фасилитация»
- «Теневой мозговой штурм»
- «Поиск будущего»
- «Толтекский круг»
- Appreciative Inquiry
Цели группового коучинга:
- проанализировать проблемы,
- собрать идеи,
- уточнить задачи,
- найти решения,
- спланировать действия.
Результатами группового коучинга являются организационные решения и предложения, зафиксированные на бумаге, которое повлекут за собой качественные изменения.
Индивидуальный коучинг – это цикл коуч-сессий, в которых принимают участие два человека: клиент и коуч.
Цели индивидуального бизнес-коучинга:
- оценить текущую ситуацию в бизнесе;
- решить конкретные рабочие задачи;
- провести грамотное планирование;
- создать четкий план по достижению поставленных целей;
Результатами индивидуального бизнес-коучинга могут быть осознанность, развитие ответственности, готовности к изменениям, составление подробного плана достижения целей, поиск неординарных решений для рабочих задач.
Как это происходит практически:
На установочной сесии оговариваются условия взаимодействия клиента и коуча: место для проведения коуч-сессий, формат, стоимость, период, оформляются договорные отношения. На последующих сессиях выясняется коуч-запрос клиента и проводится работа по решению поставленной клиентом задачи.
От клиента требуется готовность вносить изменения в свою жизнь и работу, наличие внутренней мотивации брать на себя ответственность за свои решения и действия.
Коучинг принесет пользу, если коуч:
- владеет инструментарием коучинга;
- имеет практический опыт проведения индивидуальных и групповых коуч-сессий;
- ориентируется на цели клиента;
- проявляет уважение к личности клиента и его ценностям;
- рассматривает клиента как творческую, ресурсную и целостную личность;
- не дает готовых ответов, а задает вопросы;
Статистика по использованию коучинга:
По данным консалтинговой компании Hay Group, от 25 до 40% компаний, входящих в рейтинг Fortune Global 500, используют коучинг в управлении.
Согласно исследованиям Metrix Global, в компаниях входящих в рейтинг Global 500, возврат от инвестиций (ROI) в коучинг составляет 529%.
Согласно данным международной федерации коучинга (ICF), при работе коучей с персоналом достигаются следующие результаты:
повышение осознанности – на 67%
снижение уровня стресса – на 57%
постановка более масштабных целей – на 62%
открытие в себе большего потенциала – на 53%
«Metropoliten Life Insurance Company» посчитала, что производительность среди продавцов, которые участвовали в программе интенсивного коучинга, возросла в среднем на 35%.
Исследования Международной Ассоциации менеджмента персонала показывает, что производительность труда увеличивается на 86% в случае комбинирования тренингов с коучингом, и только на 22% в случаях, когда проводятся только тренинги.
(статистика взята с сайта http://msrk.msyst.org/. Проект «Международный стандарт работы с кадрами)
Сертифицированнные по международным стандартам специалисты нашей компании ведут долгосрочные корпоративные коучинговые проекты. Формат бизнес-коучинга – индивидуальный или групповой – зависит от задач и пожеланий компании-заказчика. Коучинговая программа рассчитана на руководителей контакт-центров, супервизоров, старших операторов.
Политика конфиденциальности компании «Мастертелеком»
Для нашей компании важно сохранение конфиденциальной информации клиентов. Поэтому, оказывая услуги бизнес-коучинга, коуч обязуется сохранять высочайший уровень конфиденциальности в отношении всей информации о клиенте и компании, которую он представляет.
Отзывы клиентов
Хотелось бы отметить, что наша компания обращается к услугам профессионального коуча впервые.
На мой взгляд, коучинг позволяет осмыслить и проанализировать существующие проблемы в деятельности call-центра, которые раскрываются на новом уровне путем проговаривания и поиска выхода из сложившейся ситуации. Коуч, в данном случае, выступает как человек, который через призму своего опыта, направляет мысли клиента в нужном направлении и помогает разобраться в сути ситуации.
На мой взгляд, данная практика полезна для руководителя call-центра, который видит проблемы деятельности, но не видит оптимального выхода из данной ситуации. Т.е. мы видим множество вариантов развития событий, но как прийти с меньшими затратами к нужному результату, не осознаем.
Для меня очень полезна такая практика, так как я начинающий руководитель call-центра и, к моему сожалению, могу в некоторых вопросах заблуждаться либо видеть их не так, как видит это руководитель с определенным багажом знаний и опытом. Хочу выразить благодарность за предоставленную возможность участия в коуч-сессии.
Силич Екатерина,
начальник сектора обработки вызовов
ООО «Гипермаркет услуг 124
В первую очередь хочется выразить огромную благодарность, т.к. многое было использовано на практике.
Огромное спасибо Зое за то, что она не говорила, что конкретно нужно сделать, а направляла, помогала мне самой найти правильные ответы и решения на мои вопросы и задачи. Например, мы определили конкретные пункты, которые обязательно должны присутствовать в мотивации специалистов, коэффициент эффективности; оценка качества разговора с клиентами и т.д. Более того, мы вместе определили, что является первостепенным, а что второстепенным в мотивации специалистов.
Помимо мотивации специалистов, мы коснулись разработки базы знаний, которая упростит работу операторов в разы. Мы определили, какие пункты должна содержать корпоративная база знаний, в каком порядке данная информация должна быть представлена.
В целом я очень довольна данной коуч-сессией. Огромное спасибо Зое за её знания, опыт и навыки. Каждый раз, когда я бываю на обучениях, проводимых компанией ООО «Мастертелеком», получаю новые знания и опыт. Поэтому спасибо всей команде ООО «Мастертелеком» за вашу работу.
Поражинская Татьяна,
начальник сектора
справочно-информационных услуг,
ООО «Гипермаркет услуг 124»
Компания «Венус Групп» благодарит руководство компании ООО «Мастертелеком» за организацию и проведение 4-модульной коучинг-программы для руководителей контакт-центров. Программа носит прикладной характер, способствует более быстрому и эффективному решению задач. Хотелось бы отметить высокий профессионализм коуча. В результате были приобретены необходимые теоретические и практические навыки организации и управления контакт-центром.
Степанова Нина,
директор рекламного агентства
полного цикла «Венус Групп»
Принимая решение о прохождении коучинга, сомневался, а нужно ли мне это и что это даст? После прохождения коучинга могу с уверенностью сказать, что он действительно нужен для того, чтобы разобраться и разложить все мысли по полочкам. Коучинг помог разобраться в сложившейся ситуации и наметить очерёдность дальнейших действий по оптимизации и увеличению продаж в отделе. Спасибо коуч-тренеру Зое Пигаль за проведённый коучинг.
Сергей Малицкий,
начальник отдела продаж
24shop.by
Компания «Профконтакт» благодарит ООО «Мастертелеком» за организованные тренинги для сотрудников нашей компании. Лично благодарим бизнес-тренера Зою Пигаль за проведенный командообразующий мозговой штурм для менеджеров компании,
Для нашей компании важно постоянное повышение профессионализма сотрудников, и нам приятно отметить, проведенный мозговой штурм поспособствовал достижению этой цели. Мы уверены, что это принесет ощутимые результаты для нашего бизнеса в долгосрочной перспективе.
Желаем Вам новых успехов, достижений и надеемся на дальнейшее успешное сотрудничество.
Бибик Сергей Михайлович
директор аутсорсингового
колл-центра «Профконтакт»
Что такое коучинг? Зачем он нужен? Что это лично мне даст?На все эти вопросы я знала ответы исключительно из книг. Поэтому, получив приглашение от компании «Мастертелеком» на индивидуальные сессии коучинга с профессиональным тренером, я не была уверена, что человек, который совсем далек от нашего бизнеса и не понимает, как построена работа именно нашей компании, сможет мне помочь в чем-то разобраться. Что он может мне посоветовать, не понимая, как налажены процессы именно в нашем коллективе. Забегая вперед, скажу, что все мои опасения были напрасны.
Коуч – это человек, который не дает практических советов, не говорит, что и как нужно сделать. Вы сами отвечаете на свои вопросы и ищете пути выхода из затруднительных ситуаций. Придя на сессию, Вы должны четко сформулировать проблему и, самое главное, цель, которую Вы преследуете. А дальше начинается самое интересное.
Мы все разные. Но у всех у нас случаются моменты, когда бывает сложно разобраться в хитросплетении проблем. Иногда, в силу определенных причин (нехватки времени, неумении правильно расставить приоритеты и т.д.) нам кажется, что данная задача просто нереальна и невыполнима. Коуч – это тот человек, который, как это ни парадоксально звучит, помогает навести порядок у Вас в голове. С помощью простых вопросов он подводит Вас к тому, что Вы начинаете «прозревать». Вы сами начинаете понимать, что и как делать, где и у кого брать информацию, кто и как может Вам помочь. Вы сами даете ответы на давно мучающие Вас вопросы. И остается только удивляться, почему такое простое решение, которое лежит на поверхности, до сих пор не приходило Вам в голову. Именно коуч помогла мне найти ответы на все вопросы и поставить все точки над «i». Есть люди, которые помогут мобилизовать Ваши внутренние ресурсы, выйти за рамки стандартных схем мышления и обрести более широкое видение ситуации.
Майсак Юлия
CS/HC/RC Manager
ИООО «Хилти Би Уай»
ИП «Цептер Интернационал» ООО в лице руководителя контакт-центра Моисеенко Ольги Викторовны выражает глубокую признательность и искреннюю благодарность ООО «Мастертелеком» за организацию и проведение тренинга «4-модульной коучинг-программы», за доступность, структурированность и практичность информации. Наиболее важным были упражнения, которые позволили проработать ряд задач для решения поставленного вопроса.
Мероприятия, организованные вашей компанией отличаются высоким уровнем профессионализма. Хочется выразить благодарность всем, кто участвовал в организации и проведении коуч-сессий.
Желаем дальнейших успехов, процветания и достижения новых высот вашей компании!
Моисеенко Ольга
Руководитель контакт-центра
ИП «Цептер Интернационал» ООО
Спасибо большое Зое Пигаль, которая открыла для меня принципиально новый способ решения проблем. Коучиг – это то, что мне подходит. Если вам тоже не приносят удовольствия обучающие семинары и тренинги, рекомендую попробовать.
Юлия Гражинская
руководитель отдела
обслуживания клиентов,
ЧУП «Онлайнер»