Олег Зельдин, Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг, Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России, COPC CX-2016 – Implementation Leader, ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor.
Разработчик процессно-ресурсной модели «Айсберг Контактного Центра». В 2016 году вошел в список «Персоны десятилетия» - 17 человек по версии профессионального сообщества Call Center Guru, которые оказали значительное влияние на развитие клиентского сервиса и Контакт-Центров в России. С 2017 года возглавляет группу разработчиков Российского Профессионального стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания».
Специализация
Структура и логика сервисных моделей и процессов. Аналитика Контактных Центров. Анализ и разработка Customer Journey. Процесс Workforce Management. Международные стандарты системы управления Контактным Центром. Оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа.
ПРОГРАММА
1. Знакомство, постановка целей
2. Что такое стратегия? Уровни стратегии в организации.
3. Основные парадигмы управления Клиентским Сервисом
3.1. Как потребительское поведение влияет на прибыль компании?
3.2. Лояльность клиентов – что это такое?
3.3. Что влияет на Клиентский опыт? Зачем нужен хороший сервис? Связь между Customer Service и
Customer Experience
3.4. Логическая цепь: «Качество сервиса – Клиентский Опыт – Лояльность – Прибыль»
3.5. Чем надо управлять в КЦ, чтобы управлять Клиентским опытом?
3.6. Функции и роль Контактного Центра
3.7. Критерии эффективности Контактного Центра
4. Модель обслуживания и процессно-ресурсная структура Контактного Центра
4.1. Модель «Айсберг КЦ» - обзор основных компонентов процессно-ресурсной структуры КЦ
4.2. Модель обслуживания клиентов
4.2.1. Ключевые компоненты
4.2.2. Дифференциация/персонализация обслуживания
4.2.3. Сервисно-канальная матрица
4.2.4. Маршрутизация взаимодействий
4.3. Программно-аппаратный комплекс Контактного Центра
4.3.1. Основные компоненты ПАК Контактного Центра
4.3.2. Современные тенденции использования технологий в Клиентском сервисе
4.4. Ландшафт процессов Контактного Центра
4.4.1. Что такое ландшафт процессов? Важность наличия ландшафта процессов.
4.4.2. Структура ландшафта процессов Контактного Центра
4.4.2.1.1. Основные процессы: Взаимодействие с Клиентами (ОПВК)
4.4.2.1.2. Процессы Обеспечения (ПО) – обзор списка процессов и предоставление полной
структуры требований к их обеспечению
4.4.2.1.3. Процессы Развития (ПР) - обзор списка процессов и предоставление полной
структуры требований к их обеспечению
4.5. Разработка реестра Основных Процессов Взаимодействия с Клиентами (ОПВК)
4.5.1. Функции менеджмента: Выявление и устранение проблем и управление
изменениями. Концепция непрерывных улучшений
4.5.2. Метод Кепнера-Трего – этапы процесса решения проблем
4.5.3. Разработка реестра ОПВК на примере кейса. Самостоятельная разработка реестра
4.6. Разработка системы метрик КЦ на основании ландшафта процессов
4.6.1. Кодекс работы с данными: CUIKA – почему это важно?
4.6.2. Структура метрик и их расстановка на реестре ОПВК
4.6.3. Формализация принятия управленческих решений на основании анализа метрик
4.6.4. Метрики процессов обеспечения ПО – встраивание в систему метрик КЦ
4.7. Библиотека потенциальных причин проблем в КЦ на основании требований международных
стандартов к процессам системы управления КЦ
5. Измерение Клиентского Опыта
5.1. Несколько слов об NPS… Измеряет ли NPS Клиентский Опыт?
5.2. CSAT/CDSAT – Customer Satisfaction/Dissatisfaction
5.3. CES – Customer Efforts Score
5.4. Пример определения факторов, влияющих на Клиентский Опыт - Perceived Customer Contact
Centre Quality
5.5. Статистическая погрешность при выборочных измерениях (применимо, например, для
измерений, связанных с Клиентским Опытом и Качества обработки контактов)
6. Знакомство и практика составления карт клиентского пути (CJM)
6.1. Что такое CJM?
6.1.1. Понятие CJM
6.1.2. Зачем изучать CJM
6.1.3. Уровни CJM
6.1.4. Что такое омниканальность и зачем?
6.2. Шаблоны и инструменты
6.2.1. Виды карт, как выбрать?
6.2.2. Персона, что это и зачем?
6.2.3. Бриф – зачем он нужен?
6.3. Совместная практика по составлению карт клиентского пути. Выполнение самостоятельного
задания по визуализации CJM
7. Требования к содержанию бизнес-плана Контактного Центра
8. Обзор ключевых компонентов системы управления клиентским опытом в организации
Что понадобится:
• Ноутбук или стационарный компьютер. Участвовать в курсе с планшета или
мобильного телефона возможно, но менее удобно и менее результативно
• Доступ в сеть Интернет, колонки или наушники
• Блокнот и ручка для ведения заметок
• Для участия в обсуждениях желательно иметь web-камеру или гарнитуру
• Личный аккаунт в Google (для доступа к материалам курса
Возможные форматы проведения курса: онлайн (продолжительность 5 дней), оффлайн (продолжительность 3 дня).