Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
- аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
- разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
- обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
- построение / оптимизация системы телефонных продаж;
- анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
Программа рекомендуется для супервизоров контакт-центров, руководителей отделов по обслуживанию клиентов.
Цели обучения: освоение умений и навыков организации и планирования текущей работы, мониторинга и оценки количественных и качественных показателей, наставничества, коучинга, лидерства, адаптации и мотивации операторов.
I. Введение
• Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Супервизор контакт-центра».
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.
• Роль и задачи супервизора в организации работы КЦ. Должностные обязанности.
II. Клиентоориентированный подход в работе супервизора
• Понятие и принципы клиентоориентированности.
• Контакт-центр – клиентоориентированный инструмент компании.
• Анализ удовлетворённости клиентов качеством обслуживания.
• Ожидания, опасения, потребности клиентов и возможности сервиса.
• Система управления качеством сервиса.
• Стандарты обслуживания как способ выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
• Система контроля качества обслуживания.
III. Модель эффективного супервизора
• Компетенции супервизора.
• Требования к личности супервизора.
• Профессиональные умения супервизора.
• Репертуар ролей супервизора.
IV. Оперативное управление контакт-центром
• Оперативный мониторинг и решение тактических задач.
• Анализ количественных и качественных показателей как основа управленческих решений.
• Способы целеполагания.
• Оперативный контроль персонала:
- правила обратной связи
- положительное подкрепление
- виды наказаний
- формы конструктивной критики.
• Организация командной работы в контакт-центре.
• Развитие стрессоустойчивости операторов.
V. Технологии управления операторами
• Поиск и подбор операторов:
- профиль должности оператора
- система подбора кандидатов
- процедура подбора операторов.
• Адаптация операторов.
• Обучение операторов:
- базовое обучение
- специализированное обучение
- индивидуальное обучение
- коучинг
- наставничество
- методы индивидуального и группового обучения операторов.
• Мотивация операторов:
- мотивирующие факторы
- материальное стимулирование
- нематериальное стимулирование.
• Аттестация операторов.
• Трудовая дисциплина операторов.
• Организационная культура.
• Этика деловых отношений.
VI. Заключение
• Подведение итогов работы.
• Защита участниками индивидуальных проектов по актуальной для компании-заказчика теме в рамках курса «Супервизор контакт-центра».
• Анализ эффективности участия в программе.
• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 12-26 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий, индивидуальное.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1 раз в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала.
Закрепление результатов обучения: домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате тренируемых умений.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание приемов работы, оценка умений использовать изученные приемы с помощью кейсов.
Методические материалы: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения задач обучения.
Оборудование: проектор, колонки, доска, маркер.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.