Юрий Мельников, Исполнительный директор Апекс Берг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России, ISO 18295/EN15838 Lead Auditor.
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора контакт-центра до куратора клиентского сервиса в руководстве компанией. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов контактных центров в компаниях разных сфер деятельности.
Специализируется на сервисной составляющей контактных центров и внедрении подхода к управлению процессам обслуживания на основе анализа данных. Data-driven подходы применяются как в обучении менеджмента, например, в курсах «Управление по показателям для линейных руководителей КЦ», «Операционное управление КЦ», так и при проведении диагностики/аудитов КЦ и разработки рекомендаций для Заказчиков проектов.
Математическая и инженерная подготовка и образование способствуют успешно применять на практике инструменты работы с данными для поиска и устранения причин тех или иных проблем в КЦ и развития процессов взаимодействия с клиентами для любого Заказчика.
ПРОГРАММА
1. Вступление, знакомство, постановка задачи.
2. Стратегическая задача контактного центра и её детализация.
2.1. Клиентский опыт, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
2.2. Детализация стратегической задачи сервисного подразделения
2.3. Направления снижения затрат на обслуживание клиентов
2.4. Направления повышения доходов компании
3. Цели и задачи управления финансами в сервисе
3.1. Для чего в сервисе необходимо разбираться в финансовых вопросах
3.2. Управленческие решения в сервисе, требующие финансового анализа
3.3. Типовые сложности в управлении финансами в КЦ
4. Основные понятия и определения
4.1. Виды учета на предприятиях. Управленческий учет.
4.2. Выручка и затраты
4.3. Способы принятия управленческих решений
5. Бюджет сервисного подразделения
5.1. Виды и примеры бюджетов
5.2. Центры финансовой ответственности
5.3. Капитальные и операционные затраты
5.4. Постоянные и переменные затраты
5.5. Прямые и косвенные затраты. Аллокация затрат
5.6. Структура бюджета сервисного подразделения
5.7. Процесс бюджетирования. Подходы к планированию бюджета
5.8. Практика – составление бюджета сервисного подразделения
6. Показатели себестоимости в сервисе
6.1. Показатели себестоимости в сервисном подразделении
6.2. Практика: расчет показателей себестоимости обработки контактов в КЦ
6.3. Принятие управленческих решений на основе прогноза изменения себестоимости
6.4. Практика: анализ эффективности изменения структуры skill-групп
7. Управленческие решения, требующие дополнительных инвестиций
7.1. Понятие инвестиционных расходов
7.2. Общая концепция анализа эффективности инвестиционных проектов
7.3. Денежный поток. Принятие управленческих решений на основе анализа cashflow
7.4. Практика: принятие решения о передаче проекта в аутсорсинговый КЦ
7.5. Показатели эффективности инвестиционных проектов: ROI, NPV, IRR, PBB
7.6. Практика: расчет эффективности инвестиций при внедрении чат-бота
8. Анализ эффективности затрат в продажах
8.1. Статусы исходящих контактов
8.2. Воронка продаж
8.3. Показатели процесса обработки исходящих контактов
8.4. Выручка и себестоимость продаж
8.5. Практика – расчет себестоимости продаж в контакт-центре
9. Анализ влияния сервиса на выручку компании
9.1. Влияние сервиса на лояльность клиентов
9.2. Анализ взаимосвязи лояльности и выручки
9.3. Практика – анализ финансовой эффективности сервиса
10. Управление финансами в работе с персоналом
10.1. Расчет стоимости набора сотрудников
10.2. Расчет стоимости текучести сотрудников
11. Завершение тренинга. Ответы на вопросы
Участникам необходимо иметь с собой ноутбук с установленным приложением Microsoft Excel версии не ниже 2016.
Возможные форматы проведения курса: онлайн (продолжительность 4 дня), оффлайн (продолжительность 2 дня).
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.