• KPI производительности контакт-центра;
  • KPI качества контактов;
  • процесс осуществления корректирующих мер;
  • документация о порядке осуществления корректирующих мер;
  • мониторинг процесса обработки контактов:
  • общий стандарт оценки;
  • единообразие осуществления мониторинга;
  • критерии выбора разговоров для мониторинга;
  • контрольные листы проверки/протоколы;
  • алгоритмы устранения выявленных ошибок, нарушений и т.п.
  • KPI эффективности управления операторской службой:
  • текучесть (ежемесячно);
  • уровень стрессоустойчивости (как минимум – два раза в год);
  • удовлетворённость (ежегодно).