• ключевые факторы удовлетворённости клиентов качеством обслуживания;
  • оценка общей удовлетворённости клиентов (как минимум - ежегодно);
  • данные об исследовании удовлетворённости клиентов;
  • алгоритм внесения изменений в обслуживание клиентов в результате анализа результатов их удовлетворённости;
  • анализ претензий клиентов;
  • алгоритм внесения изменений в обслуживание клиентов в результате анализа претензий клиентов;
  • анализ клиентоориентированности IVR;
  • анализ качества взаимодействия операторов с клиентами:
  • базовые навыки;
  • стиль общения;
  • управление диалогом;
  • знание предметной области;
  • навыки продаж;
  • навыки работы в стандартных и/или нестандартных ситуациях взаимодействия;
  • соблюдение алгоритмов, сценариев работы, Стандартов обслуживания, инструкций;
  • выполнение процедур.
  • соблюдение общих требований к взаимодействию.