Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора.
- Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения "Развитие профессиональной рефлексии" рекомендуется для сотрудников, ведущих переговоры с клиентами.
Цель обучения: увеличение результативности переговоров для клиента, сотрудника и компании в условиях ограниченного времени.
Курс предполагает анализ участниками собственных переговоров и поведения с различных точек зрения.
Результаты обучения:
- четкость и точность выполнения сотрудниками необходимых и достаточных действий
- более полное и ясное осознание выполняемой сотрудниками работы в ее отдельных элементах (цели, способы, факторы, результаты) и как единого целого (работа как функциональная часть жизни)
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников
- понятное клиенту разъяснение выгод продукта компании
- повышение саморегуляции и развитие эмоциональной устойчивости сотрудников
- корректировка сотрудниками индивидуального стиля работы с клиентами
- увеличение результативности работы сотрудников за единицу времени
- повышение коэффициента закрытия сделок, доли решенных заявок
- повышение лояльности клиентов.
ПРОГРАММА
1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Развитие профессиональной рефлексии».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.
2. Инструменты и техники взаимодействия
2.1. Анализ запроса.
2.2. Анализ потребностей.
2.3. Анализ речи клиента.
2.4. Контакт с клиентом.
2.5. Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента.
2.6. Анализ собственной речи сотрудником.
2.7. Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
2.8. Эмоциональный и деловой формат общения.
2.9. Влияние осанки, позы, дыхания, мимики на взаимодействие.
2.10. Влияние тембра и громкости голоса, выразительности, произношения и темпо-ритма речи на взаимодействие.
2.11. Ведение диалога.
2.12. Влияние речевых действий сотрудника на восприятие и реакцию клиента.
2.13. Речевые стратегии и приемы для работы с различными типами клиентов.
2.14. Возможности эмпатии.
2.15. Презентация продукта с позиции клиента.
2.16. Техники работы с возражениями.
2.17. Техники завершения сделки.
3. Заключение
3.1. Анализ эффективности участия в программе.
3.2. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 10-26 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1 раз в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений.
Закрепление результатов обучения: домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате тренируемых умений.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание приемов работы, оценка умений использовать изученные приемы с помощью тестовых звонков и мониторинга качества обслуживания клиентов.
Методические материалы: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения задач обучения
Оборудование: проектор, колонки, доска, маркеры.
Шкала осознанности телефонных переговоров
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.