Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора.
- Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения "Развитие профессиональной рефлексии" рекомендуется для сотрудников, ведущих переговоры с клиентами.
Цель: увеличение результативности переговоров для клиента, сотрудника и компании в условиях ограниченного времени.
Курс предполагает анализ участниками собственных переговоров и поведения с различных точек зрения.
Результаты обучения:
- четкость и точность выполнения сотрудниками необходимых и достаточных действий,
- более полное и ясное осознание выполняемой сотрудниками работы в ее отдельных элементах (цели, способы, факторы, результаты) и как единого целого (работа как функциональная часть жизни),
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников,
- понятное клиенту разъяснение выгод продукта компании,
- повышение саморегуляции и развитие стрессоустойчивости сотрудников,
- корректировка сотрудниками индивидуального стиля работы с клиентами,
- увеличение результативности работы сотрудников за единицу времени,
- повышение коэффициента закрытия сделок,
- повышение лояльности клиентов.
Содержание
1. Введение.
2. Инструменты и техники взаимодействия.
3. Специфика взаимодействия со сложными клиентами.
4. Заключение.
1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Развитие профессиональной рефлексии».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.
2. Инструменты и техники взаимодействия
2.1. Анализ запроса.
2.2. Анализ потребностей.
2.3. Анализ речи клиента.
2.4. Контакт с клиентом.
2.5. Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента.
2.6. Анализ собственной речи сотрудником.
2.7. Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
2.8. Эмоциональный и деловой формат общения.
2.9. Влияние осанки, позы, дыхания, мимики, взгляда, голоса на взаимодействие.
2.10. Управление голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, громкость и темпо-ритм речи. Произношение и артикуляция.
2.11. Ведение диалога.
2.12. Речевые стратегии и приемы.
2.13. Возможности эмпатии.
2.14. Презентация продукта с позиции клиента.
2.15. Техники работы с возражениями.
2.16. Техники завершения сделки.
3. Специфика взаимодействия со сложными клиентами
3.1. Управление диалогом с многословным, высокомерным, тревожным, агрессивным клиентом и др.
3.2. Влияние речевых действий сотрудника на восприятие и реакцию клиента.
3.3. Речевые тактики общения со сложными клиентами.
3.4. Культура разрешения конфликтов.
4. Заключение
4.1. Защита индивидуальных проектов участниками по одной из тем программы на выбор.
4.2. Анализ эффективности участия в программе.
4.3. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения. Каждое занятие длится 2 академических часа.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1-2 раза в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала с помощью внутреннего и внешнего мониторинга качества обслуживания клиентов.
Закрепление результатов обучения: групповые и индивидуальные домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате мониторинга качества обслуживания.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание приемов работы, оценка умений использовать изученные приемы с помощью тестовых звонков и мониторинга качества обслуживания клиентов, анализ качества выполнения индивидуальных проектов.
Методические материалы и оборудование: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия и оборудование, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения упражнений. Проектор, колонки, доска, маркеры.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.